Wilma Agent AI di Wildix che rivoluziona la comunicazione

Con Wilma la comunicazione aziendale diventa davvero intelligente 

Nella nuova era delle comunicazioni aziendali chi non integrerà l’AI resterà marginale. I consumatori di oggi non aspettano, vogliono interazioni istantanee con le aziende, risposte immediate, assistenza continua e competente, conversazioni naturali e personalizzate, vogliono poter interagire attraverso i canali che preferiscono (voce, chat, email, social, …) e in qualunque momento della giornata. Se un’azienda non è in grado di garantire una customer experience adeguata, il cliente non perde tempo: chiude, cambia brand e spesso non torna più. È questa la nuova normalità della customer experience.

Il problema è che, mentre le aspettative dei consumatori crescono, i costi di gestione aumentano e il personale dei centri di assistenza e customer service viene soffocato da richieste ripetitive, spesso banali e interazioni che non generano alcun valore. Il risultato? Tempi di risposta troppo lunghi, clienti insoddisfatti e team interni frustrati.

È qui che l’Intelligenza Artificiale applicata a piattaforme di Unified Communications assume una valenza strategica, in grado di garantire vantaggi competitivi concreti:

• Supporto immediato e continuo (24/7), senza tempi di attesa
• Riduzione drastica del carico sugli operatori
• Customer experience rapida, fluida e personalizzata

Chi resta ancorato ai vecchi sistemi o a semplici chatbot o voicebot sta di fatto regalando terreno alla concorrenza. L’AI non è più un semplice “assistente”, ma un vero Agente Intelligente capace di comprendere, dialogare, prendere decisioni e agire sui processi aziendali. È l’evoluzione dell’interazione tra persone e imprese: ed è esattamente qui che entra in gioco la nuova frontiera che Wildix ha concretizzato con Wilma, il suo Agent AI nativo per la comunicazione aziendale.

Agent AI, Chatbot e Voicebot: quali le differenze reali?

Negli ultimi anni molte aziende hanno provato ad automatizzare la relazione con i clienti utilizzando chatbot o voicebot. Tuttavia, questi sistemi si basano su logiche “a comando”: l’utente pone una domanda e il software restituisce una risposta predefinita, spesso generica e fuori contesto. Il risultato è noto a chiunque abbia avuto a che fare con questi strumenti: conversazioni rigide, esperienze frustranti e un inevitabile “desidero parlare con un operatore”.

Un Agent AI, invece, opera secondo un paradigma completamente diverso. Non si limita a rispondere, ma interpreta il linguaggio, comprende l’intento e agisce di conseguenza, collegandosi a sistemi esterni, prendendo decisioni e portando a termine attività in autonomia. Inoltre, a differenza di chatbot e voicebot, un Agent AI apprende nel tempo e migliora continuamente, affinando risposte e processi sulla base delle reali necessità degli utenti.

Un Agent AI come Wilma comprende il contesto, ragiona e compie azioni concrete. Questa è la vera evoluzione: dall’automatizzare una risposta all’automatizzare un’interazione completa ed è questo che rende Wilma uno strumento realmente innovativo per l’azienda.

In che modo Wilma trasforma la customer experience dei clienti?

Wildix ha sviluppato Wilma AI per sostituire l’operatore nelle attività ripetitive e a basso valore, permettendo al personale di occuparsi di relazioni più complesse e strategiche. Wilma AI gestisce richieste vocali e testuali, riconosce le intenzioni dell’utente e riesce a consultare i sistemi aziendali e portare a termine attività come apertura ticket, registrazione ordini, gestione appuntamenti, instradamento intelligente delle chiamate o invio di informazioni aggiornate ai clienti.

Il supporto di Wilma AI riduce quindi i tempi di attesa, elimina le chiamate perse, migliora la qualità del servizio e ottimizza le risorse aziendali. Wilma AI può essere attiva 24 ore su 24, sette giorni su sette, garantendo continuità e tempi di risposta costanti, anche nei picchi di lavoro.

Wilma non è un semplice assistente virtuale, ma un vero Agent AI progettato per agire come un operatore umano, capace di comprendere le richieste, prendere decisioni e completare attività in autonomia. È integrata nativamente nelle piattaforme di centralino voip in cloud di Wildix ed è in grado di operare sia tramite voce sia tramite chat, interagendo con le persone in un linguaggio naturale.

A differenza delle soluzioni tradizionali, Wilma AI non si limita a instradare una chiamata o a fornire una risposta “preconfezionata”: analizza cosa vuole realmente l’utente, si integra con sistemi aziendali (CRM, gestionali, ticketing, database, calendari, strumenti office) e porta a termine un’azione concreta, proprio come farebbe un operatore di primo livello.

In questo modo l’azienda riesce ad avere un front-office sempre attivo, preciso e affidabile, capace di assorbire fino al 70% delle richieste che oggi saturano i contact center e rallentano l’assistenza.

Wilma in azione cosa sa fare davvero?

Grazie all’integrazione con i sistemi aziendali e alla comprensione del linguaggio naturale, Wilma AI può gestire in autonomia scenari come:

• apertura e classificazione ticket con aggiornamento in tempo reale nei sistemi IT o CRM;
• gestione appuntamenti incrociando disponibilità e calendari;
• supporto post-vendita, con informazioni su ordini, pratiche o spedizioni;
• filtraggio delle chiamate, evitando che gli operatori ricevano richieste banali o fuori contesto;
• raccolta dati strutturata, rendendo le informazioni immediatamente disponibili ai reparti interni;
• smistamento intelligente (solo quando serve), verso operatori di secondo livello;
• assistenza di primo livello, a seguito di un periodo di addestramento.

Sono già diversi i casi reali in cui Wilma raccoglie ordini telefonici, gestisce varianti, verifica disponibilità ed è in grado di confermare l’ordine in autonomia, coadiuvando il lavoro del personale commerciale e migliorando la soddisfazione del cliente.