Il CRM, acronimo di “Customer Relationship Management”, è una soluzione software il cui obiettivo principale è migliorare la relazione tra l’azienda e i propri clienti, attuali e potenziali, ottimizzando le attività (processi) realizzate per coinvolgerli, acquisirli, gestirli e fidelizzarli. Il CRM è pertanto uno strumento fondamentale per tutte le organizzazioni che vogliono aumentare la propria competitività sul mercato, attraverso un continuo miglioramento delle loro performance di marketing e commerciali.
Il BPM, acronimo di “Business Process Management”, è invece una combinazione di strumenti e soluzioni che aiutano le organizzazioni a raggiungere l’agilità e l’efficienza organizzativa, attraverso l’automazione, la gestione e l’ottimizzazione dei processi. Lo scopo della tecnologia BPM è promuovere il miglioramento continuo, la scalabilità e l’efficienza operativa, utilizzando un approccio basato su un modello olistico dell’organizzazione, ossia considerando l’impresa nella sua interezza e non solo come composta da singole parti.
“Ogni funzione aziendale è infatti un insieme coordinato di processi, cioè̀ di fasi e attività̀, fra loro complementari e coordinate, che costituiscono gli anelli di una catena tramite la quale l’organizzazione produce valore”. Teoria della catena del valore di Michael Porter (1985)
I benefici di un sistema combinato CRM + BPM
Per migliorare le performance commerciali e aumentare il fatturato aziendale, potrebbe non essere sufficiente agire esclusivamente sulla ricerca di nuovi lead (opportunità). Se infatti, i processi “interni” che portano un cliente da potenziale a cliente attuale non sono ottimizzati, così come non lo sono tutti gli altri processi che riguardano la gestione dell’ordine, la produzione, la consegna, la gestione amministrativa, gli investimenti fatti per generare nuovi lead non si convertono in modo ottimale in aumento di fatturato e di marginalità. Non basta quindi fare marketing e vendere per migliorare le performance e le marginalità: tutta l’azienda deve concorrere al risultato di acquisire clienti, gestirli e mantenerli soddisfatti in modo efficiente.
Il CRM è di per sé uno strumento indispensabile per migliorare la gestione delle operazioni commerciali, l’assistenza clienti e le campagne marketing, ma dal momento che tali attività coinvolgono diverse aree e figure aziendali contemporaneamente, è necessaria una gestione per processi, che consenta di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti e task in modo automatico a tutte le figure coinvolte. L’automazione dei processi è proprio uno dei maggiori benefici del CRM combinato con il BPM.
Combinare le potenzialità di un CRM con un BPM consente di disegnare i processi aziendali interni e di gestirli in modo efficace, abbattendo le barriere comunicative, i colli di bottiglia, tenendo traccia di tutte le informazioni in un unico database:
- riduzione sostanziale di eventuali errori umani nell’esecuzione delle procedure;
- maggiore velocità di esecuzione dei compiti e quindi rapidità di servizio al cliente;
- esecuzione procedure aziendali semplici o complesse in modo certo e standardizzato;
- possibilità di verificare con facilità eventuali colli di bottiglia nell’organizzazione;
- riduzione dei tempi di apprendimento di nuove procedure e quindi maggior dinamicità e flessibilità;
- approccio al marketing sempre più inbound.
Diffondere i Processi CRM a tutta la tua azienda
È possibile diffondere i Processi CRM a tutta la tua azienda, estendendo i processi e mettendo in comunicazione tutte le aree aziendali. Abbattere le barriere interne, ridurre i tempi di gestione e i colli di bottiglia permettendo alle tue risorse di lavorare su un’unica piattaforma sicura e condivisa seguendo flussi di lavoro chiari:
- Processi Marketing e GDPR: profilando i lead in ingresso, creando e inviando comunicazioni personalizzate, schedulando campagne ad audience mirate ed interessate attraverso i canali più profittevoli per le tua azienda, il tutto in conformità con la normativa GDPR.
- Processi di Vendita: identificando, contattando e chiudendo la trattativa nel minor tempo possibile. E’ possibile creare offerte personalizzate per attività di cross e up-selling mirate, consultando lo storico dei dati. Monitorare e identificare le attività più performanti del tuo team commerciale.
- Processi di Assistenza: massimizzando la customer experience e aumentando la fidelizzazione dei clienti, garantendo loro un’assistenza rapida, efficace e in linea con le politiche aziendali. Programmare interventi e attività post-vendita fornendo report specifici.
Sono queste le motivazioni che ci hanno spinto a adottare per i nostri clienti una soluzione CRM + BPM, per superare le problematiche dei software verticali e operare in modalità olistica. Proprio per questo la nostra scelta è ricaduta nella soluzione CRM open source di vtenext, inserita da Gartner sia nel quadrante BPM (Business Process Management) che CRM. L’unione tra l’approccio CRM e BPM rende vtenext una piattaforma unica nel suo genere.