Meditel Agenda Medica è un servizio creato per gestire, in maniera personalizzata, gli appuntamenti degli studi medici. Meditel permette ai medici di dedicarsi a tempo pieno ai loro pazienti senza alcuna distrazione, organizzando per loro gli appuntamenti, rispondendo alle chiamate e molto altro ancora.
“Personalmente ho ricevuto tanto dai medici, in special modo dal mio medico di base. Se anche solo un poco riuscirò a ricambiare il bene che ho ricevuto, io sarò soddisfatta ed avrò raggiunto il mio scopo.”
Luisa Arzenton
E’ questa la filosofia con cui è nata Meditel più di 15 anni fa e che ha motivato la sua fondatrice Luisa Arzenton, creare un’agenda web interattiva per coadiuvare i medici nella loro professione, con un gruppo di persone specializzate che condividessero il suo modo di intendere il servizio. La tecnologia ha fatto il resto.
“La New ci ha aiutato tantissimo nel nostro business perché ci ha sempre consigliati e guidati nelle scelte delle soluzioni tecnologiche ottimali per la nostra attività. Il sistema telefonico di Wildix che utilizziamo da tanti anni, con grande soddisfazione, ci ha agevolato tantissimo nel lavoro, permettendo livelli di servizio impensabili con sistemi telefonici tradizionali. Il vantaggio principale è senza dubbio la possibilità di analisi che il sistema offre, che permette previsioni sull’andamento delle chiamate e sull’ottimizzazione della gestione delle code che si ripercuote sui livelli di servizio che siamo in grado di dare. Non solo, questa tecnologia ci ha consentito di lavorare nella quasi normalità con tutti gli operatori in smart working, anche in quei periodi di lock down degli scorsi anni, momenti in cui fornire il servizio ai medici era di fondamentale importanza. Sono estremamente soddisfatta della scelta tecnologica fatta, e del rapporto con la New che si è sempre dimostrata un’azienda seria, professionale e attenta alle nostre esigenze.“
PROBLEMATICHE
Nel servizio fornito da Meditel l’infrastruttura tecnologica ricopre un’importanza fondamentale, in special modo il centralino telefonico. Il servizio offre infatti un numero “dedicato” per ogni studio medico cliente, che può essere condiviso con i pazienti. Questi numeri vengono gestiti da operatori Meditel che si comportano esattamente come se fossero la segreteria dello studio. Questo comporta la necessità di avere un sistema telefonico in grado di gestire con efficienza le chiamate in arrivo, che in alcune giornate possono raggiungere picchi elevatissimi, con la necessità di ridurre al minimo i tempi di attesa e le chiamate perse. E’ quindi di fondamentale importanza avere un sistema telefonico stabile, con funzioni avanzate di gestione delle code e con la possibilità di fornire reportistiche dettagliate per ogni numero gestito.
Sistema di comunicazione unificata in cloud di Wildix
New fornisce da diversi anni consulenza tecnica in ambito ICT e ha aiutato l’azienda nella scelta delle soluzioni tecnologiche ottimali per la gestione del business. New, oltre 10 anni fa, ha consigliato l’azienda di dotarsi del sistema di Comunicazione Unificata di Wildix, una delle prime installazioni in provincia di Padova. Più recentemente New ha gestito la migrazione del centralino e delle linee telefoniche in Cloud, con l’obiettivo non solo di ottimizzare i costi telefonici, ma soprattutto di garantire la piena operatività del servizio in qualsiasi situazione (integrazione del sistema con cellulari e linee di backup). Il sistema telefonico di Wildix ha un potente sistema di gestione e monitoraggio delle code e instradamento di chiamate a gruppi diversi di risposta, in base al tipo di utente. Con il centralino Wildix l’azienda è riuscita a migliorare il tempo d’attesa dei pazienti, potendo programmare il numero di operatori telefonici in base ai momenti di picco previsti. Meditel, infatti è molto attenta alle analisi dei carichi, analisi che utilizza per programmare le presenze degli operatori, anche in funzione della stagionalità: in inverno è necessario più personale e gli orari di picco si adeguano ai cambi di stagione. La dinamicità del sistema Wildix nello smistamento delle chiamate e nella gestione delle code ha permesso di ottimizzare la gestione dei picchi migliorando anche la qualità del lavoro degli operatori (minori periodi di stress causati da carichi eccessivi di lavoro).
La complessità della gestione dei flussi delle chiamate è evidente in un servizio come quello offerto da Meditel, così come è evidente l’importanza di un monitoraggio costante delle chiamate per migliorare la qualità e l’efficienza del servizio e al tempo stesso offrire report dettagliati agli studi medici sull’attività svolta. La possibilità di monitoraggio di moltissimi parametri (numero e durata chiamate per ciascun cliente, tempi di attesa e chiamate perse, distribuzione delle chiamate entranti/uscenti in base al numero, report mensili su ciascun numero, …) diventa allora un vero e proprio strumento di business che permette di monitorare l’attività e migliorare l’efficienza del servizio.