Da Kitt agli agenti AI: alcuni esempi concreti di come l’Intelligenza Artificiale nel CRM può entrare nei processi aziendali
Con la release 26.07, vtenext ha introdotto un’importante evoluzione della propria piattaforma CRM+BPM: l’Intelligenza Artificiale non è più solamente uno strumento esterno, ma può diventare parte integrante dei processi aziendali. Nel nostro precedente approfondimento dedicato a vtenext 26.07 e al nuovo approccio AI Native abbiamo analizzato le principali novità tecnologiche della release. Ma cosa significa, concretamente, utilizzare l’AI all’interno di un CRM?
La risposta emerge osservando i processi che vtenext già permette di digitalizzare: acquisizione e gestione dei lead, attività commerciali, assistenza clienti, gestione dei reclami, condivisione delle informazioni e automazione delle attività interne. Processi nei quali l’Intelligenza Artificiale può oggi intervenire per interpretare informazioni, generare contenuti, recuperare dati e, attraverso gli agenti AI, eseguire determinate attività.
Kitt: un nuovo modo di interagire con il CRM
Uno degli elementi più visibili della nuova versione è Kitt, l’assistente AI integrato in vtenext.
Kitt può essere utilizzato direttamente attraverso una conversazione oppure dal pannello laterale mentre si sta lavorando all’interno del CRM. Si può sfruttare l’Intelligenza Artificiale generativa per analizzare informazioni, produrre contenuti e supportare determinate attività all’interno del CRM, utilizzare un agente AI configurato dall’azienda o collegarsi a servizi esterni. Questo significa poter interagire con informazioni e funzionalità del CRM attraverso il linguaggio naturale, senza dover necessariamente cercare manualmente dati, documenti o funzioni all’interno della piattaforma.
Ma la vera evoluzione va oltre la semplice conversazione con il CRM. Gli agenti AI collegati a Kitt possono accedere alle informazioni aziendali, utilizzare strumenti specifici e intervenire direttamente in alcune attività operative. Per esempio, se arriva un ticket di assistenza, l’AI può cercare nelle procedure interne, nelle FAQ o nella documentazione di prodotto e usare quelle informazioni per preparare una risposta più pertinente.
Arricchire automaticamente le informazioni su clienti e prospect
Pensiamo alla creazione di una nuova anagrafica aziendale nel CRM: un agente AI può effettuare una ricerca online, recuperare informazioni utili e utilizzarle per completare automaticamente alcuni campi dell’anagrafica. Il processo può quindi partire da pochi dati iniziali e contribuire ad arricchire la conoscenza disponibile sul prospect o sul cliente, riducendo le attività manuali di ricerca e inserimento.
Applicata ai processi commerciali, questa logica può diventare particolarmente interessante: il CRM non si limita più a raccogliere le informazioni inserite dagli utenti, ma può contribuire attivamente a costruire un patrimonio informativo più completo a supporto della forza vendita.
Velocizzare la gestione dei ticket di assistenza
L’assistenza clienti rappresenta un altro ambito nel quale l’integrazione tra CRM, processi e AI può avere applicazioni immediate. Kitt può utilizzare il contenuto di un ticket come contesto e supportare l’operatore nella preparazione della risposta. Una bozza può essere rielaborata, sintetizzata o migliorata prima dell’invio, mantenendo comunque il controllo finale in capo all’utente.
L’AI può però intervenire anche direttamente nel processo: una richiesta ricevuta fuori dagli orari di apertura può essere identificata automaticamente e il sistema può fornire una prima soluzione sulla base della documentazione disponibile. Questo esempio mostra la differenza tra una semplice AI generativa e un’AI integrata nel processo: il modello non lavora in modo isolato, ma interviene in funzione di regole, dati e condizioni definite dall’azienda.
Trasformare l’esperienza dell’assistenza in conoscenza aziendale
Ogni richiesta risolta può inoltre diventare una nuova fonte di conoscenza. Partendo da un ticket e dai relativi commenti, Kitt può elaborare la soluzione fornita e supportare la creazione di una nuova FAQ. In questo modo l’esperienza maturata dagli operatori non rimane confinata all’interno della singola richiesta, ma può essere trasformata in contenuto riutilizzabile.
Il vantaggio va oltre la semplice produzione automatica di un testo. Una knowledge base progressivamente più completa può infatti diventare a sua volta una fonte utilizzabile dagli agenti AI per rispondere a successive richieste analoghe. Si crea così un circolo virtuoso tra assistenza, informazioni raccolte nel CRM e conoscenza aziendale.
Supportare il lavoro quotidiano della forza vendita
I casi di utilizzo di vtenext mostrano quanto la centralizzazione delle informazioni e l’automazione dei processi siano importanti anche nell’area commerciale: gestione dei lead provenienti da canali diversi, coordinamento delle attività, condivisione delle informazioni sui clienti e monitoraggio delle opportunità sono esigenze ricorrenti nelle organizzazioni commerciali.
Con le nuove funzionalità AI, queste attività possono essere ulteriormente semplificate e automatizzate. Un commerciale può utilizzare l’assistente per sintetizzare informazioni già presenti nel CRM, rielaborare un testo prima di inviarlo al cliente o richiamare strumenti configurati dall’azienda. Ad esempio, Kitt può utilizzare un processo dedicato per predisporre l’invio di una mail a un contatto direttamente dalla conversazione con l’assistente. L’obiettivo non è sostituire l’attività commerciale, ma ridurre il tempo dedicato alle operazioni ripetitive e rendere più immediato l’accesso alle informazioni necessarie per gestire la relazione con il cliente.
Dall’automazione all’AI dentro i processi
È probabilmente questo l’aspetto più interessante dell’evoluzione AI Native di vtenext. La piattaforma permetteva già di costruire processi strutturati per governare attività commerciali, assistenza, reclami, commesse e procedure interne. Con la release 26.07, l’Intelligenza Artificiale può essere inserita direttamente in questi flussi per svolgere o supportare attività specifiche: analizzare una richiesta, arricchire un’anagrafica, preparare una risposta o una comunicazione, recuperare informazioni utili e interagire con gli altri sistemi collegati al CRM. L’Intelligenza Artificiale diventa quindi una componente del processo, che interviene quando serve e secondo regole definite dall’organizzazione. Per le aziende il punto di partenza rimane perciò lo stesso: comprendere come viene svolto un processo, individuare le attività ripetitive o ad alto assorbimento di tempo e stabilire dove l’AI può fornire un supporto concreto mantenendo adeguati livelli di controllo.
NEW e vtenext: partire dai processi per utilizzare davvero l’AI
NEW è partner vtenext da 15 anni ed è in grado di affiancare le aziende nell’analisi, nella configurazione e nella personalizzazione dei processi gestiti attraverso la piattaforma CRM+BPM. Le nuove funzionalità AI ampliano ulteriormente le possibilità offerte da vtenext, e il loro valore dipende proprio dalla capacità di inserirle correttamente nell’organizzazione e nei flussi di lavoro.
